Unlängst in Düsseldorf, meiner Heimat, in einer der ältesten Brauereien der Stadt – dem Uerige…
Der Name sagt es bereits, der Uerige, der „schlecht gelaunte Wilhelm“ so wurde der Besitzer Wilhelm Cürten, der im Jahre 1862 im Keller und in den Hintergebäuden anfing, Bier zu brauen, genannt.
Sie sagen sich jetzt bestimmt – das fängt ja gut an – schlechte Laune in der Gastronomie – gute Voraussetzungen für Service Excellence…
Zugegeben, wenn man den Uerige betritt so kommt einem ein Schwall Biergeruch, vermischt mit Rauch und vor allem ein ohrenbetäubender Lärm von klirrenden und klingenden Gläsern, sowie das Lachen und Fachsimpeln lebenslustiger Menschen jeder Couleur entgegen.
Emsige, ebenso lebenslustige und in blauen Hemden und Schürzen gekleidete Herren, genannt Köbes (Kellner) tragen grosse Tabletts mit dem herrlichen Gerstensaft an die Tische, der vorher aus 100 Liter Fässern frisch gezapft wurde….lecker eben)…. Sie halten die Gäste mit flotten Sprüchen und Gesten bei Laune und sorgen dafür, dass die Gläser niemals leer werden.
Wer kein Bier mag hat Pech gehabt, ausser Apfelschorle und Mineralwasser gibt es keine Alternativen. Man wird höchstens darauf hingewiesen, dass es sich bei diesem Etablissement um eine Brauerei, nicht aber um eine Badeanstalt handle….und wenn der Deckel (Striche auf dem Deckel markieren die Anzahl getrunkener Biere) voll ist und der Köbes findet, es wird nun Zeit für den Gast, einen auszugeben, dann nimmt er sich ein Bier vom Tablett, prostet freundlich zu, sagt Danke und der Strich landet auf deinem Deckel.
Wo ist da bitte die Service Excellence? Ist das nicht eher eine Unverschämtheit, eine Beleidigung…. oder doch eine perfekte Inszenierung eines Kundenerlebnisses?
Service Excellence ist eben nicht in jeder Form klar und exakt umrissen. Sie ist auch nicht multiplizierbar und sehr individuell auf die Kundenbedürfnisse, Branchen und Angebote zu adaptieren.
Tatsache ist allerdings,wer den Gast integriert, ihn und seine Bedürfnisse kennt und diese auch befriedigt ist heute „KING“ – auch wenn man „Zum Uerige“ heisst.
Da gilt nicht, höher, schneller, weiter, teurer, NEIN – da gilt:
• Liefern, was versprochen ist
• Die persönliche Ansprache
• Einen extra Schritt gehen – über das nötige hinaus
• Service Qualität
• Kundenorientierung bis hin zur Kundenintegration und
• Der Kreativität in der Inszenierung von Kundenerlebniswelten
Dies alles hat der Uerige geschafft. Die Marke, die Identität dieser Brauerei ist klar positioniert. Die illusteren Gäste, ein Mix zwischen allen Kaufkraftklassen, wissen genau, warum sie zum Uerige gehen, was sie erwarten können und was sie bekommen.
… und, glauben Sie mir, das Management dieser Brauerei wird mit dem Unternehmenserfolg zufrieden sein….
In diesem Sinne
Ihre Sabine Grebien
für Ihre BestPerformance
